18分钟完成小事故理赔,“静电贴”上的小程序是怎么做到的

2017-07-12 12:12:38

几乎很多人都有过这样的体验,开车在路上,遇到小事故,翻遍整车也找不到救援联系方式,只能苦坐在车里。

 

太平洋财产保险股份有限公司(以下简称:太平洋保险)CIO徐建国也深有感触,保险公司产品众多,保险公司找客户难,客户在有需求的时候找产品更难,这座“桥”究竟应该怎么搭?



 18分钟走完15天流程



徐建国列出了保险用户几大“不爽”的情景:

 

当用户找不到产品时;当用户不需要产品,你又强行推广时;当用户需要某项产品,但你推广的却是其它产品时;当用户需要理赔时,却遇到繁琐的操作流程时…

 

为此,一款名叫“太贴心”的小程序正式上线。为了让入口更浅,“太贴心”的场景只有三个:报案、查案和救援。其中,用户使用报案的频率最高。





 

保险公司在理赔时同样“苦不堪言”。传统理赔流程耗时长,成本高。虽然70%的理赔都是小额(5000元以下)理赔,但还是需要同样的查勘人员出现场、走流程。

 

“让用户触手可得”,徐建国反复琢磨张小龙这句话。当需要车险服务时,用户通常坐在车上,这时必须要把小程序的入口放在“车上”。

 

但车是用户的私人领地,张贴小程序码几乎是不可能完成的任务。有一次,徐建国在车里注意到右上角的“交强险”贴纸时,顿时有了主意。

 

国家规定:每辆车必须要张贴“交强险”贴纸,太平洋保险销售的交强险都会附赠静电贴,何不在静电贴上都附上“太贴心”的小程序码呢?就这样,客服人员只需要在用户在第一次出险时,引导其扫车窗右上角的小程序直接理赔,以后用户就可以“即用即扫”了。

 

数据显示,通过小程序自助理赔的案件,超过总案件的10%。同时,太平洋保险还在“太贴心”小程序增加了实时视频能力,后台理赔人员可以通过实时视频指导客户如何拍照。用户可以随时在小程序上查看理赔进度,最后通过微信支付直接赔付给用户。这种“极简”的体验,让太平洋保险收获颇丰:


1、效率提升:原来15天才能完成的理赔全流程,现在最快只要18分钟就能搞定。

2、成本降低:每一单节省80元,每年可节约近1亿成本。

3、风险管控:由于整个环节有视频接入,提高了理赔可信度。



针对保险业

小程序还能做些什么?


 

保险公司的另外两个痛点是“承保”和“销售员管理”。现在,太平洋保险在使用微信产品进行探索,徐建国认为,用小程序似乎能更好的解决痛点。

 

■ 承保:这几乎是所有保险公司的痛点,面对多样化的产品,如何直达给精准的用户?2015年9月,太平洋保险推出基于分散型业务的自助投保工具——“码上保”。给每个销售人员一个太平洋保险微店的二维码,用户有需求时,销售员只需要把“码”发给用户,用户直接扫描进入,可以直达微店,用户可自行选择需要产品。

 

同时,结合微信支付、电子保单为客户提供即时即保、便捷出单、自动理赔的服务,2017年销售额达到4.3亿。

 

“现在小程序已经提供无限量的小程序码,未来我们所有产品和服务的前端都会是一个码,这些码可以根据场景,放在任何用户可以触达的线上、线下上。这样,真正实现了服务、产品最直接触达用户”。徐建国说。

 

■ 销售员管理:以前销售员会通过个人独立微信名片(二维码)销售产品,用户通过二维码产生的交易都记录在销售员身上,同样,用户还可以转发销售员名片给其它客户,完成客户销售团的搭建,同时,还可以根据一人一码后的数据做日清月结的工作。

 

而未来,这部分同样可以整合到小程序中,用户只需要通过一个小程序,就能实现保险全流程体验。